Les auditeurs de qualité du centre d’appel écoutent les appels des opérateurs du centre d’appel, enregistrés ou en direct, afin d’évaluer le respect des protocoles et des paramètres de qualité. Ils classent les employés et fournissent un retour d’information sur les questions qui nécessitent une amélioration. Ils interprètent et diffusent les paramètres de qualité reçus par la direction.